Queixas

Na Finzilo, estamos empenhados em resolver as reclamações de forma eficaz e eficiente. O nosso processo de tratamento de reclamações foi concebido para garantir que todas as preocupações são tratadas de forma exaustiva. 

Eis como gerimos as reclamações:

Receção da reclamação: Após a receção de uma reclamação, a Finzilo acusará a sua receção no prazo de sete dias, confirmando que a questão está a ser analisada.

Investigação e resolução: Será designada uma equipa dedicada para investigar a queixa minuciosamente. Esforçamo-nos por apresentar uma resolução no prazo de 60 dias após a receção da queixa.

Actualizações de estado: Se houver algum atraso, a nossa equipa de apoio mantê-lo-á informado sobre o progresso e fornecerá actualizações sobre o estado da sua queixa.

Resposta final: O nosso objetivo é emitir uma resposta final no prazo de 180 dias após a receção da queixa. Esta resposta incluirá uma resolução ou explicação sobre as preocupações levantadas.

Atrasos e comunicação: Se for necessário mais tempo, a Finzilo enviará uma mensagem de correio eletrónico a explicar o motivo do atraso e fornecerá um calendário estimado para a resolução do problema.

Ao seguir este processo, a Finzilo garante que todas as queixas são investigadas e resolvidas de forma atempada e eficaz.

Requisitos para uma queixa válida

Para ser considerada válida, uma queixa deve incluir os seguintes pormenores:

• Nome completo do cliente
• Números de transação relevantes (se aplicável)
• Número da conta de negociação
• Data e hora em que o problema começou
• Descrição pormenorizada do problema
• Quaisquer outras informações relevantes que possam ajudar a resolver o problema

Procedimento de reclamação

Nota: As reclamações que incluam linguagem injustificada ou ofensiva dirigida à Finzilo ou à sua equipa podem ser rejeitadas. Todas as reclamações devem ser apresentadas por escrito e dirigidas à nossa equipa de apoio. Se um cliente não ficar satisfeito com a resolução do Departamento de Apoio ao Cliente, pode:

• Solicitar o encaminhamento da queixa para o Departamento de Conformidade
• Encaminhar diretamente a queixa para o Departamento de Conformidade

O Departamento de Conformidade realizará uma investigação independente e imparcial. Tanto o Departamento de Apoio como o Departamento de Conformidade trabalharão em conjunto para analisar as contas do cliente, os sistemas de negociação e os indicadores relevantes para garantir que todas as reclamações são razoáveis e fundamentadas.

Ambos os departamentos o farão:

• Responder aos pedidos de informação dos clientes no prazo de sete dias úteis
• Resolver as queixas num prazo razoável
• Manter a confidencialidade relativamente a todas as comunicações sobre a queixa

Para questões: Contactar o serviço de apoio em caso de dúvidas sobre este procedimento.

Consultas

Uma consulta refere-se a qualquer insatisfação relativa à sua conta ou atividade de negociação com a Finzilo. As consultas devem ser dirigidas ao Departamento de Apoio ao Cliente por correio eletrónico, chat ao vivo ou telefone. O Departamento de Apoio ao Cliente avaliará a sua questão para determinar se esta pode ser resolvida imediatamente ou se é necessária uma investigação mais aprofundada. Se não for possível uma resolução imediata, a Finzilo compromete-se a resolver a questão no prazo de dois dias úteis. 

Os clientes insatisfeitos com a resposta do apoio ao cliente devem seguir os procedimentos de encaminhamento de reclamações descritos no sítio Web da Finzilo.

Informações adicionais

Podem aplicar-se disposições diferentes se o cliente for um fundo fiduciário ou uma entidade jurídica. Os clientes devem utilizar sempre o seu número único de satisfação do cliente fornecido no aviso de receção ou na comunicação oficial da Finzilo.