Quejas
Descubra cómo presentar y resolver problemas de forma eficaz con nuestro proceso estructurado de resolución de reclamaciones.
En Finzilo nos comprometemos a resolver las reclamaciones con eficacia y eficiencia. Nuestro proceso de tramitación de reclamaciones está diseñado para garantizar que todas las preocupaciones se abordan a fondo.
Así es como gestionamos las reclamaciones:
Recepción de la reclamación: Tras recibir una reclamación, Finzilo acusará recibo de la misma en un plazo de siete días, confirmando que el asunto está siendo examinado.
Investigación y resolución: Se asignará un equipo especializado para investigar a fondo la queja. Nos esforzamos por ofrecer una resolución en un plazo de 60 días desde la recepción de la queja.
Actualizaciones de estado: Si se produce algún retraso, nuestro equipo de asistencia le mantendrá informado sobre el progreso y le proporcionará actualizaciones sobre el estado de su reclamación.
Respuesta final: Nuestro objetivo es emitir una respuesta final en un plazo de 180 días a partir de la recepción de la queja. Esta respuesta incluirá una resolución o explicación de los problemas planteados.
Retrasos y comunicación: En caso de que se requiera tiempo adicional, Finzilo enviará un correo electrónico explicando el motivo del retraso y proporcionará un plazo estimado de cuándo se puede esperar una resolución.
Al seguir este proceso, Finzilo se asegura de que todas las reclamaciones se investiguen y resuelvan de forma oportuna y eficaz.
Requisitos para una reclamación válida
Para que se considere válida, una queja debe incluir los siguientes detalles:
- Nombre completo del cliente
- Números de transacción pertinentes (si procede)
- Número de cuenta
- Fecha y hora de inicio del problema
- Descripción detallada del problema
- Cualquier otra información pertinente que pueda ayudar a resolver el problema
Procedimiento de reclamación
Nota: Las quejas que incluyan lenguaje injustificado u ofensivo dirigido a Finzilo o a su personal podrán ser desestimadas. Todas las quejas deben presentarse por escrito y dirigirse a nuestro equipo de asistencia. Si un cliente no está satisfecho con la resolución del Departamento de Atención al Cliente, puede:
- Solicitar el traslado de la denuncia al Departamento de Cumplimiento Normativo
- Elevar directamente la queja al Departamento de Cumplimiento Normativo
El Departamento de Cumplimiento realizará una investigación independiente e imparcial. Tanto el Departamento de Asistencia como el de Cumplimiento colaborarán para revisar las cuentas del cliente, los sistemas de negociación y los indicadores pertinentes para garantizar que todas las reclamaciones son razonables y están fundamentadas.
Ambos Departamentos lo harán:
- Responder a las consultas de los clientes en un plazo de siete días laborables
- Resolver las reclamaciones en un plazo razonable
- Mantener la confidencialidad en todas las comunicaciones sobre la denuncia
Para consultas: Póngase en contacto con el servicio de asistencia si tiene alguna duda sobre este procedimiento.
Consultas
Una consulta se refiere a cualquier insatisfacción con respecto a su cuenta o actividad comercial con Finzilo. Las consultas deben dirigirse al Departamento de Atención al Cliente por correo electrónico, chat en directo o teléfono. El Departamento de Atención al Cliente evaluará su consulta para determinar si puede resolverse inmediatamente o si es necesaria una investigación adicional. Si no es posible una resolución rápida, Finzilo se compromete a resolver la consulta en un plazo de dos días laborables.
Los clientes que no estén satisfechos con la respuesta del servicio de atención al cliente deben seguir los procedimientos de escalada de reclamaciones descritos en el sitio web de Finzilo.
Información adicional
Pueden aplicarse disposiciones diferentes si el cliente es un fideicomiso o una persona jurídica. Los clientes deben utilizar siempre su número único de satisfacción del cliente que figura en el acuse de recibo o en la comunicación oficial de Finzilo.